Padrões de Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente é uma das principais responsabilidades do seller dentro do marketplace MarketCoop. Manter um serviço eficiente, empático e transparente contribui diretamente para a satisfação do consumidor e para a reputação da cooperativa e do Sescoop.

1. Diretrizes Gerais

• Tratar todos os clientes com respeito, cordialidade e empatia.
• Responder mensagens, e-mails e solicitações de suporte com clareza e objetividade.
• Manter uma comunicação sem termos ofensivos, políticos ou discriminatórios.
• Atuar sempre com transparência e ética, evitando promessas falsas ou informações imprecisas.
• Garantir sigilo sobre informações pessoais e dados sensíveis dos consumidores, conforme a LGPD.

2. Prazos e Canais de Atendimento

• Respostas a dúvidas ou solicitações devem ser enviadas em até 24 horas úteis.
• Casos de reclamação ou cancelamento devem ser solucionados em até 3 dias úteis.
• O atendimento deve ser feito exclusivamente pelos canais oficiais da plataforma (chat, painel do pedido ou e-mail institucional).
• É proibido contatar o cliente fora dos canais do marketplace (ex: WhatsApp pessoal, redes sociais, ligações diretas).

3. Linguagem e Comunicação

• Usar linguagem simples, gentil e profissional, evitando jargões técnicos ou abreviações confusas.
• Iniciar e encerrar as mensagens com saudações adequadas (“Olá”, “Agradecemos seu contato”, “Estamos à disposição”).
• Evitar textos em caixa alta (MAIÚSCULAS), pois podem transmitir tom agressivo.
• Fornecer respostas completas e precisas, sem redirecionar o cliente repetidamente.
• Utilizar assinatura padrão com o nome do seller e identificação da loja.

4. Pós-Venda e Reclamações

• Garantir acompanhamento do pedido até a entrega e confirmar o recebimento quando possível.
• Tratar devoluções, reembolsos e trocas de forma ágil, respeitando o Código de Defesa do Consumidor.
• Em caso de erro, assumir a responsabilidade e oferecer uma solução clara e imediata.
• Registrar todas as interações no painel do pedido, para fins de auditoria e histórico.

5. Avaliações e Reputação

• Jamais solicitar avaliações positivas em troca de benefícios.
• Responder de forma educada a críticas ou avaliações negativas, buscando demonstrar compromisso com a melhoria.
• Utilizar feedbacks de clientes como oportunidade de aprimoramento.

6. Conduta Proibida

• Divulgar informações falsas ou enganosas sobre produtos e prazos.
• Solicitar pagamentos fora do ambiente da plataforma.
• Ignorar comunicações do cliente ou deixar solicitações sem resposta.
• Transferir responsabilidade a terceiros sem informar o MarketCoop.

7. Monitoramento e Penalidades

Todos os atendimentos são monitorados pelo sistema de auditoria do MarketCoop. Descumprimentos aos padrões de atendimento podem resultar em advertências, suspensão temporária ou descredenciamento, conforme os Procedimentos de Auditoria e Penalidades.

A excelência no atendimento fortalece a imagem da cooperativa, aumenta a satisfação do cliente e garante a sustentabilidade do ecossistema MarketCoop.