CENÁRIO 1: CLIENTE CONCORDA COM O FLUXO DE DEVOLUÇÃO PADRÃO
Aplica-se quando o cliente decide devolver um produto por motivos como arrependimento, tamanho incorreto ou produto em desconformidade, seguindo as políticas do marketplace e do vendedor.
1. Solicitação de Devolução: O cliente inicia o processo de devolução através da plataforma, indicando o produto e o motivo.
2. Análise e Aprovação (Vendedor): O vendedor analisa e aprova a devolução em até 5 (cinco) dias úteis após o recebimento da solicitação.
3. Envio do Produto: O cliente recebe as instruções de postagem ou coleta do produto.
4. Recebimento e Verificação (Vendedor): O vendedor confere o produto devolvido e verifica a integridade e conformidade.
5. Confirmação de Reembolso (Vendedor): Após a verificação, o vendedor confirma ao marketplace a liberação do reembolso.
6. Processamento do Reembolso (Marketplace): O marketplace processa o estorno do valor pago, que será creditado em até 10 (dez) dias úteis no método de pagamento original.
7. Notificação ao Cliente: O cliente é notificado sobre o andamento de todas as etapas.
Observação: Conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem direito ao arrependimento no prazo de 7 (sete) dias corridos a contar do recebimento do produto, com reembolso integral incluindo o frete.
CENÁRIO 2: DISPUTA ENTRE CLIENTE E VENDEDOR (MEDIAÇÃO DO MARKETPLACE)
Este fluxo ocorre quando há desacordo entre cliente e vendedor quanto à devolução, qualidade do produto ou outras questões.
1. Abertura da Disputa (Cliente): O cliente abre a disputa antes do envio do produto, anexando fotos e/ou vídeos como evidência. Caso o item já tenha sido devolvido, o vendedor deverá registrar imagens do estado em que o produto foi recebido.
2. Notificação ao Vendedor: O vendedor é notificado e tem prazo de até 3 (três) dias úteis para apresentar sua resposta e eventuais evidências.
3. Mediação do Marketplace: O marketplace analisa as informações e propõe uma resolução, que pode incluir: - Reembolso total ao cliente; - Reembolso parcial; - Troca do produto; - Manutenção da venda (sem reembolso).
4. Aprovação ou Recusa da Resolução: Ambas as partes têm prazo de até 2 (dois) dias úteis para aceitar ou recusar a proposta.
5. Resolução Final: Se houver acordo, a resolução é implementada. Se não houver, o marketplace tomará decisão final e executará a medida cabível.
6. Fechamento da Disputa: O caso é encerrado e arquivado na plataforma.
CENÁRIO 3: PRODUTO AVARIADO DURANTE O TRANSPORTE
1. O cliente deve registrar a ocorrência no ato da entrega, recusando o recebimento e anotando a avaria na nota da transportadora.
2. Caso o dano seja identificado após a entrega, o cliente deve notificar o marketplace em até 48 (quarenta e oito) horas.
3. O marketplace abrirá análise junto à transportadora e ao vendedor, aplicando o fluxo de devolução padrão.
4. O reembolso será processado após confirmação do dano pela transportadora ou validação do vendedor.
ATENDIMENTO A ÓRGÃOS EXTERNOS E RECLAMAÇÕES PÚBLICAS
1. Reclame Aqui: O setor de atendimento do Marketplace responderá em até 5 (cinco) dias úteis, mantendo postura conciliatória e registrando a tratativa no Seller Center.
2. Procon: O jurídico do Marketplace responderá formalmente ao órgão em até 10 (dez) dias corridos após o recebimento da notificação, anexando os comprovantes do atendimento e solução.
3. Ação Judicial: O jurídico do Marketplace atuará no processo judicial, cabendo ao vendedor (cooperativa) fornecer documentos e provas em até 3 (três) dias úteis quando solicitado.
DISPOSIÇÕES FINAIS
- Todos os prazos são contados em dias úteis, exceto o direito de arrependimento (7 dias corridos).
- O processo deve observar a Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) e a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados).
- O Marketplace MarketCoop atuará como mediador em todas as etapas, garantindo transparência, rastreabilidade e comunicação formal com as partes.
